hoy en día se contratan servicios y soluciones informáticas que abarcan la implantación empresarial de software, la seguridad informática, los servicios de help desk o mesa de ayuda y el hosting de aplicaciones y servicios en internet, entre otros.

En la mayoría de los casos, sea como anexo del contrato principal de tecnología como un contrato independiente aparecen los contratos o acuerdos de niveles de servicio (SLA service level agreements). Estos acuerdos definen la relación entre dos partes el proveedor y el receptor de servicios informáticos.

El prestador del servicio es generalmente un profesional con amplia experiencia informática y con la infraestructura, personal y conocimientos suficientes. El profesionalismo como característica subjetivo del contratante se complementa con los estándares de la industria que cada vez son más frecuentes en la gestión y administración de las tecnologías de la información.

La utilidad de este tipo de acuerdos está dada principalmente por las siguientes razones: permiten identificar y definir las necesidades, requerimientos y expectativas del receptor o adquirente de la tecnología con el fin de mitigar el riesgo de falsas expectativas o de sobredimensionamiento de las herramientas o personal utilizado; contribuyen también a crear un marco de entendimiento sobre lo que una parte puede proporcionar a la otra. Un acuerdo de nivel de servicio sirve para simplificar y agilizar asuntos complejos como estándares, porcentajes de error aceptables e incluso los equipos e infraestructura necesaria para la prestación del servicio. De tal manera que se pueden reducir los márgenes de interpretación técnica que usualmente son fuente de conflicto en la ejecución del contrato. Especial énfasis se hace en los mecanismos de resolución de disputas.

Las cláusulas que se incluyen con frecuencia en los acuerdos de niveles de servicios hacen referencia a la una descripción detallada de los servicios acordados por la parte. Tal descripción viene acompañada de factores de medición de la adecuada prestación de los servicios así como de la metodología de seguimiento (tracking) y de la expedición de reportes con la frecuencia necesaria para el adecuado control por ambas partes. Los deberes y conductas necesarias por el receptor de la tecnología también se revisan en detalle.

La responsabilidad en cuanto a la solución de problemas asociados con el servicio así como la manera de notificación sobre la existencia del problema y la previa determinación reglas que permitan prever tiempos y costos asociados con el servicio también se incluyen en estos acuerdos

La confidencialidad es crucial en los acuerdos estudiados en la medida que buen parte de la información que se entrega o que se procesa puede ser vital para la empresa y su revelación compromete la responsabilidad del receptor del servicio.